多年来，山东滨州石油沾化14站员工刘洪昌发挥“以客户为中心”的服务理念，上班前注意调整心态微笑面对客户，时刻从客户利益出发提供细节服务，受到了众多客户的好评，他的易积分、燃油宝、养车卡等个人销售业绩每月全市排名靠前，在零售竞赛比武中被评为“服务之星”。
调整心态，微笑面对客户
(资料图)
刘洪昌认为，三尺油台犹如战场，上战场前一定要调整好心态，让自己精神抖擞、精力充沛，做到发自内心地微笑着与客户沟通交流，只有我们微笑了，客户才会以微笑回馈我们。
一次，一辆黑色轿车驶入沾化14站，刘洪昌很远就看到轿车排放的尾气浓重。等司机下了车，刘洪昌友好地打招呼，打开油箱盖并擦拭油箱口，同时关心地问司机近期开车有什么异常。司机被刘洪昌的友好感染，表示前段时间在社会加油站加油，近几天开车感觉车子有些发抖，因此就来中国石化加油站加油了。刘洪昌抓住时机向司机推介燃油宝的功效，用按疗程治病打比喻解释燃油宝的使用原理，并细算用券购买燃油宝的实惠，司机当即要了5瓶燃油宝。此后，刘洪昌多次关注司机使用燃油宝的情况，告诉司机使用过程中的注意事项，有效解决了车辆发抖的问题。
关注细节，提供贴心服务
刘洪昌做到灵活运用“加油服务六步法”，并细致学习当期每一项营销活动，通过算细账掌握各项营销活动的优势，分析哪项活动适合哪一类客户，这样他能够根据客户需求快速提供消费方案，并时刻从客户利益出发，让客户享受到实惠。
一次工作中，刘洪昌边为一名中年客户加油边推介养车卡，客户表示前段时间已买了养车卡。加完油后，客户按照加油机显示屏的加油金额给了刘洪昌现金，敏感的刘洪昌意识到客户可能会有养车卡推送的加油优惠券，因此他主动查询客户的“易捷加油”APP，发现果然有两张快要到期的加油优惠券，他立刻引导客户用优惠券结算，为客户省了30元。客户感受到了养车卡的实惠，对刘洪昌谢了又谢，表示用完手里的养车卡，一定再找刘洪昌购买。
总结不足，增强服务能力
上班期间，刘洪昌总带着一个记录本，在忙碌的间隙简单记下客户的基本信息、需求及每次销售的过程等。等到晚上加油场地安静下来，他就结合记录复盘当日的整个工作过程，查找自己对客户的哪些疑问解释得不够到位，盘点怎样推介商品才能让客户一下看到获得的实惠，怎样沟通更容易获得客户的认可。
通过总结经验和查找不足，他进一步强化自己的沟通技巧，进一步拓展服务内涵，总结训练快速打动客户的商品推介话术。这样一来，他的服务能力越来越强，来站的客户都愿意让他加油，有什么疑问也都愿意问他，自年初以来，他的客户评价得分稳居县公司第一。
（杨希芹）
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